上車推銷下車進店 出境跟團游遇誘導(dǎo)購物維權(quán)有難度

　　出境跟團游遭遇誘導(dǎo)購物 游客維權(quán)有難度

　　日本、泰國等地一直是旅行社質(zhì)量投訴重災(zāi)區(qū)，涉及購物糾紛較多

　　暑期旅游旺季即將到來，而針對導(dǎo)游推銷、誘導(dǎo)游客購物的投訴也層出不窮。日本、泰國、越南等地成為投訴重災(zāi)區(qū)。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著出境游市場的不斷發(fā)展，針對中國游客的購物欺詐也隨之出現(xiàn)增長態(tài)勢。但相較于境內(nèi)，境外購物游客維權(quán)難度更高。

　　上車推銷下車進店

　　近日，在人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺上，一名游客投訴了其一家人在赴日旅游期間的不愉快經(jīng)歷。該名游客稱，此次報名的是途牛日本7日路線，在行程中，導(dǎo)游不僅服務(wù)欠佳，存在故意隱瞞信息欺騙的行為，還在路上推銷各種產(chǎn)品，虛假宣傳誤導(dǎo)旅客，而后將游客帶入高價免稅店，造成游客經(jīng)濟損失。

　　據(jù)該游客描述，在富士山免稅店內(nèi)，導(dǎo)游曾推薦游客購買3件產(chǎn)品，說“在這里購買價格最低”。但游客后來發(fā)現(xiàn)，富士山免稅店內(nèi)的產(chǎn)品價格與其他地方并沒有太大差別，也并不是最便宜的。

　　此外，這名導(dǎo)游還在旅游大巴上拿出各種產(chǎn)品，例如24k美容棒、熟酵素、納豆激酶等，并推銷深海魚膠、洗衣球、電飯煲等產(chǎn)品，并聲稱自己親戚吃了納豆激酶后“三高”全無，身體好。甚至于到了免稅店，導(dǎo)游自己也假裝拿了兩盒納豆激酶，并勸游客們購買。

　　事實上，日本跟團游投訴中類似的情況并不少見。此前本報也曾報道，有游客投訴在赴日旅游過程中，導(dǎo)游隨身攜帶面膜、藥品等產(chǎn)品，在大巴車上向游客推銷近2小時。

　　導(dǎo)游通過誘導(dǎo)游客購物收取回扣已不是秘密，但這一行業(yè)痼疾長期難解。新京報記者統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，自今年1月至5月底，人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺上接到的有關(guān)導(dǎo)游推銷、誘導(dǎo)游客購買產(chǎn)品的投訴中，國內(nèi)共11件，多集中于云南、桂林等省市；國外共19件，泰國、越南成為“重災(zāi)區(qū)”，境外游投訴次數(shù)超過國內(nèi)。

　　北京市旅游發(fā)展委員會的數(shù)據(jù)顯示，2018年第一季度共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴394件，其中：導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題59件，購物及自費項目問題41件。近兩年來，出境游購物類投訴熱點主要涉及的區(qū)域為泰國、日本。

　　退貨須付高額手續(xù)費

　　在赴新加坡旅游的游客投訴中，與購物有關(guān)的，大多是“買了假珠寶”。

　　西安中旅的兩名游客在新加坡旅游期間，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游在大巴上不斷向旅行團介紹新加坡“國寶”巴西白寶石，并強調(diào)“新加坡沒有假貨”，讓游客放心購買。之后，游客被帶入一家門店選購寶石。最終，這兩位游客購買了人民幣8675.76元的產(chǎn)品。在回到家后，游客才發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品全部為立方氧化鋯，是“假寶石”，制造成本低廉，隨后游客向旅行社方面提出退貨退款。

　　至于標(biāo)明“18K白金”其實是“925純銀”之類以次充好的案例，則更是屢見不鮮。

　　作為出境游的熱門目的地，東南亞相關(guān)的投訴也不少。在投訴平臺上，“泰國乳膠枕頭”等產(chǎn)品成為出現(xiàn)率最高的投訴對象。報名云南去哪兒國際旅行社的葛先生在去泰國過程中，在導(dǎo)游宣傳下購買了3萬元左右的乳膠制品。在發(fā)覺產(chǎn)品價格與市場價格差異巨大后，葛先生便試圖退貨。

　　“我們從4月1日起一直和旅行社導(dǎo)游、泰國導(dǎo)游協(xié)商退貨事宜，4月2日回國時在機場旅行社導(dǎo)游口頭上和電話中與我方確定要退貨，并告知我方需付高額手續(xù)費29%。因手續(xù)費過高，一直在協(xié)商中?！备鹣壬硎?。

　　境外購物境內(nèi)維權(quán)難度大

　　統(tǒng)計顯示，2017年全年，中國公民出境旅游人數(shù)達到13051萬人次，比上年同期增長7.0%。中國游客國際旅游支出達1152.9億美元，相比2016年的1098億美元增長5%。隨著出境游的不斷發(fā)展，如何防止游客境外受騙也成為迫在眉睫的問題。

　　相較于國內(nèi)，游客境外購物維權(quán)的難度無疑更高。在今年1月1日起開始實施的《導(dǎo)游管理辦法》中，明確規(guī)定導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中不得向旅游者兜售物品，違者將被處以1000元以上3萬元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，將吊銷導(dǎo)游證并予以公告。同時，導(dǎo)游也不得獲取購物場所、另行付費旅游項目等相關(guān)經(jīng)營者以回扣、傭金、人頭費或者獎勵費等名義給予的不正當(dāng)利益。

　　此外，當(dāng)旅行社誘騙游客購物獲取回扣時，據(jù)旅游法規(guī)定，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

　　雖然規(guī)定如此，但在具體落實過程中，游客往往遇到旅行社推諉、拖延時間的情況。與葛先生類似，李女士在乳膠產(chǎn)品的退貨過程中也遇到了高達30%的手續(xù)費。有業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社方面之所以提出收取高額手續(xù)費，就是希望游客因退貨成本望而卻步。實際上，有不少游客因維權(quán)麻煩、維權(quán)成本高而選擇忍氣吞聲。

　　2016年，泰國政府重拳整治當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)，大規(guī)模清查針對中國游客的零負(fù)團費現(xiàn)象，974家旅行社被吊銷營業(yè)執(zhí)照。然而就目前來看，泰國相關(guān)的購物投訴依然沒有明顯減少。

　　“境外購物維權(quán)難度很大，取證也難，畢竟是國外，環(huán)境不一樣。特別是游客如果是國外自由行，那么維權(quán)難度就更大，主要是語言交流等方面的障礙?！北本┞?lián)合大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究所所長張金山表示。

　　■ 提示

　　北京市旅游委：

　　可由旅行社先行賠付

　　據(jù)北京市旅游委提示，游客在旅游商店購買商品時，一定要自主選擇購買，既不聽他人誘導(dǎo)、也不要被一時的購物欲所沖動，要保持理性的消費心理自主購物。購物后，應(yīng)保留好購物發(fā)票。對于購買鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請謹(jǐn)慎選擇！如所購物品經(jīng)過鑒定系假、冒商品時，可以持購物發(fā)票通過旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購物價款。

　　但是，所購物品不是因為質(zhì)量問題，只是因為價格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

　　另外，據(jù)新版旅游合同規(guī)定，游客在行程單安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品時，組團社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進行索賠，自購物之日起90日內(nèi)，旅游者無法從購物點獲得賠償?shù)?，組團社應(yīng)當(dāng)先行賠付。

　　新版旅游合同中還規(guī)定，旅行社安排的購物次數(shù)不得超過行程日數(shù)的一半，并應(yīng)同時列明購物場所名稱、停留的最多時間以及主要商品等內(nèi)容。行程中不得違反合同約定，強迫或者變相強迫安排旅游者購物、參加另行付費的游覽項目。

　　本版采寫/新京報記者 鄭藝佳