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美國服務(wù)不轉(zhuǎn)彎
2009年03月13日 15:59  來源:中國僑網(wǎng)   發(fā)表評論

    在美國,你會發(fā)覺服務(wù)員經(jīng)常只會依本子辦事,不懂轉(zhuǎn)彎。我曾在一間酒店,要求購買兩張廉價(jià)明信片,剛巧店員正忙著,便對我說:“現(xiàn)在不賣明信片!”他們寧可不做生意。

  又曾在自助餐廳拿早餐,當(dāng)中一些套餐食品因不大喜歡而少拿了一點(diǎn),收錢的小姐看到,皺了皺眉頭,一時間不知如何計(jì)算,終于把我要的三個早餐作兩個計(jì)算。因?yàn)榈陜?nèi)的食品沒有散賣的,所以沒有散賣的價(jià)錢,他們便不曉得如何將食品逐一拆散計(jì)算,寧可少收點(diǎn)錢來得簡單。

  我與一位在美國研究工商管理的香港朋友John說:“美國前線的員工總令人覺得不大愛思考,不懂靈活變通,他們的制度往往設(shè)計(jì)得很簡單,看似要避免前線員工會自行作出任何決定以破壞其產(chǎn)品,讓人覺得美國人甚么也像做得有板有眼似的!

  John說:“我想這是上層的管理員太精明之故,他們設(shè)計(jì)了精密的制度及所有的規(guī)限程序,而不考慮下屬的自主性。即如收銀員毋須計(jì)數(shù),只要簡單地跟隨各項(xiàng)工序,將貨品條形碼在讀碼器上擦過,那么購物的總額連找贖金額都顯示出來了,毋須動腦筋。”

  另有人解釋說:“如果不是這樣,二億多人口的一個大國,便很難將產(chǎn)品保持一致,令服務(wù)在最低要求水平下保持一貫的水平,這標(biāo)準(zhǔn)也不容破壞!

  我聽來感受頗深,因?yàn)檫@方式與香港的服務(wù)態(tài)度相距甚遠(yuǎn),我們所要求的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)?吹矫绹恍┮苑⻊(wù)稱著的公司,甚至被人寫書歌頌的公司,可是當(dāng)應(yīng)用其服務(wù)時,往往覺得不外如是罷了。其實(shí)在香港或亞洲早已實(shí)行了此等方式的服務(wù),無論服務(wù)員當(dāng)時表達(dá)的是真感情或假感情,但這種誠意服務(wù)我們在很多地方已享用到。

  所以如果你在美國修讀一些管理科目,或有關(guān)服務(wù)行業(yè)的管理課程,他們所講的一套,可能與我們身處亞洲所學(xué)的、所看的,是截然的兩回事。 (來源:香港《文匯報(bào)》,作者:遨天)

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