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中國(guó)人為什么“笑”不過日本人
2009年08月11日 13:54     

    一位中國(guó)企業(yè)的員工在周例會(huì)上演講的題目是“微笑是多么重要”,他舉了美國(guó)著名的連鎖酒店希爾頓飯店的例子。希爾頓酒店成功地法寶之一就是它的微笑服務(wù),這是希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓受到他母親的啟發(fā),找到的世界上最簡(jiǎn)單、容易、不花錢又行之有效的吸引顧客的方法。在世界各地,無(wú)論住進(jìn)哪一家希爾頓大飯店,不僅會(huì)看到一流的設(shè)備,周到的服務(wù),最主要的是,希爾頓的服務(wù)生能記住每個(gè)客人的名字,臉上永遠(yuǎn)掛著發(fā)自內(nèi)心的微笑,讓顧客如沐春風(fēng)。

  這位員工因此得出結(jié)論:微笑很重要,所以我們應(yīng)該向希爾頓學(xué)習(xí),讓每個(gè)員工善待自己的顧客,學(xué)會(huì)微笑。會(huì)上在場(chǎng)的企業(yè)老板、管理層、員工都鼓掌贊同。

  至于會(huì)下大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù),所有人都不清楚,也沒有強(qiáng)烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么認(rèn)真,其他的就順其自然了。這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病,也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。

  日前有報(bào)道說日本人發(fā)明了一個(gè)“微笑檢測(cè)儀”,來(lái)檢測(cè)特別是處于服務(wù)行業(yè)的員工的笑容是否真誠(chéng)、自然、有親和力、最受歡迎。微笑檢測(cè)儀可以根據(jù)測(cè)試者的面部特征、嘴角弧度、眼球運(yùn)動(dòng)、皺紋深淺來(lái)對(duì)掃描和分析,并對(duì)測(cè)試者的笑容進(jìn)行評(píng)級(jí)打分,并給出改善的意見。日本的一些服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始使用這個(gè)微笑檢測(cè)儀,就像使用員工上班考勤的打卡機(jī)一樣。員工每天早上上班前都要坐在電腦前,通過微笑檢測(cè)儀前檢查自己的笑容。更絕的是每位員工都隨身攜帶自己分?jǐn)?shù)最高的一次笑容的照片,時(shí)刻對(duì)照檢查自己的笑容是否達(dá)標(biāo)。

  這個(gè)微笑檢測(cè)儀,雖然有些技術(shù)含量,但絕對(duì)不是什么高科技。為什么偏偏是日本人發(fā)明了這個(gè)儀器?也只可能是日本人才能去發(fā)明這個(gè)微笑檢測(cè)儀呢?到底是什么原因呢?

  原因很簡(jiǎn)單,因?yàn)橹袊?guó)人比日本人認(rèn)真少一點(diǎn),比日本人做事較真的程度也少了一點(diǎn),中國(guó)人做任何事情都是到三為止,而日本人卻是到五為止,雖然只少了二(五減去三),但失之毫厘差以千里!

  日本人認(rèn)真的勁兒從風(fēng)靡全球企業(yè)的“豐田生產(chǎn)方式”(TPS TOYOTA PRODUCTION SYSTEM)上找到些端倪。豐田生產(chǎn)方式,又稱精益管理方式,在當(dāng)今全球企業(yè)里的流行程度,絕對(duì)不亞于任何一款特效減肥藥的流行!柏S田生產(chǎn)方式”中有一個(gè)重要技法就是“5W”原則,很簡(jiǎn)單,就是問五個(gè)為什么?即問五個(gè)WHY。這個(gè)5W原則所體現(xiàn)的就是日本人的認(rèn)真勁兒比中國(guó)人強(qiáng)的有力證據(jù)。問五個(gè)為什么真得是那么重要嗎?來(lái)重溫一下馬掌釘子的故事吧。

  (第一個(gè)W)為什么國(guó)王(英王理查三世)丟了一個(gè)王朝?

  因?yàn)樗谝粓?chǎng)關(guān)鍵的戰(zhàn)役中失利

  (第二個(gè)W)為什么在這場(chǎng)戰(zhàn)役中失利?

  因?yàn)樗膽?zhàn)馬摔倒了

  (第三個(gè)W)為什么他的戰(zhàn)馬摔倒了?

  因?yàn)樗膽?zhàn)馬的一個(gè)馬掌掉了

  (第四個(gè)W)為什么一個(gè)馬掌掉了?

  因?yàn)轳R掌上少釘了一顆馬掌釘

  (第五個(gè)W)為什么少釘了一顆馬掌釘?

  因?yàn)閲?guó)王的馬夫疏忽了

  這就是一顆馬掌釘毀了一個(gè)王朝的經(jīng)典故事。這說明當(dāng)你問完五個(gè)W后基本上已經(jīng)能夠刨根問底,窮盡問題的根本和本質(zhì)了。找到了根本原因和問題的癥結(jié),就可以對(duì)癥下藥、找到解決問題的方法了。

  豐田生產(chǎn)方式(TPS)最推崇的理念“持續(xù)改善”“改善永無(wú)止境”,是以不斷發(fā)現(xiàn)問題為基礎(chǔ)的,不斷發(fā)現(xiàn)問題是以堅(jiān)持認(rèn)真地問五個(gè)為什么(5W)為驅(qū)動(dòng)力的。

  日本民族是個(gè)愛“定量”思考的民族,日本人給出了認(rèn)真的標(biāo)準(zhǔn),那就是至少問五個(gè)為什么。不怎么認(rèn)真的中國(guó)人偏愛“形而上者謂之道”,停留于意識(shí)、思想、理念上較多,微笑很重要,意義很重大,僅此而已。認(rèn)真的日本人偏愛“形而下者謂之器”,日本人喜歡具體的東西,具體的改善措施、具體的改善儀器,日本人就發(fā)明了微笑檢測(cè)儀。

  沒有微笑檢測(cè)儀的中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,肯定比不過天天在微笑檢測(cè)儀前面檢測(cè)的日本企業(yè)。中國(guó)人“笑”不過日本人,也是一個(gè)必然。(來(lái)源:日本新華僑報(bào)網(wǎng);作者:韓鋒)

編輯:王海波】
 
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